“你的聲音真好聽”，這是客戶對(duì)陳開桃最常說的一句夸贊。
入司5年，從一名普通的客服代表，到成為2022年中國人壽第三屆客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽的“銀牌服務(wù)精英獎(jiǎng)”獲得者，她說，作為呼入崗的95519客服代表，接通每一次客戶來電，都是一次與客戶建立溝通信任橋梁的機(jī)會(huì)，都是展現(xiàn)中國人壽“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)的一次機(jī)會(huì)。而要把握住這次機(jī)會(huì)，唯有不斷精進(jìn)自己的工作技能。
把服務(wù)融入每一通熱線通話
10月，陳開桃接到一位70多歲老年客戶的投訴來電，反映無法正常領(lǐng)取養(yǎng)老金。
她耐心傾聽了老年人的訴求后，細(xì)心地核實(shí)具體情況，查詢相關(guān)保單后，發(fā)現(xiàn)原來是客戶沒有進(jìn)行養(yǎng)老認(rèn)證。
老人家腿腳不便，無法來柜面辦理。兒子外出打工，自己又不會(huì)手機(jī)操作，怎么辦呢？于是，陳開桃通過電話，一步一步指導(dǎo)老人家在線完成了養(yǎng)老認(rèn)證，幫助老人領(lǐng)取了兩千多元的養(yǎng)老金。
“很久沒有年輕人有這么好的耐心，教我半個(gè)小時(shí)學(xué)習(xí)手機(jī)操作。謝謝！”
陳開桃說，不怕客戶投訴，就怕服務(wù)不到位。只要把服務(wù)做到客戶的心坎兒里，客戶會(huì)為我們的服務(wù)點(diǎn)贊。
一次上夜班的時(shí)候，她接到一位女士來電。電話那頭客戶情緒異常激動(dòng)，支支吾吾說不清楚。但通過客戶的描述可以了解到，孩子住院需要醫(yī)療費(fèi)，希望能通過退保的方式，為孩子籌錢看病。
同是作為媽媽，她十分理解客戶的處境。于是，她一邊平復(fù)客戶的情緒，一邊趕緊為客戶查詢保單情況。原來，客戶為孩子購買的保險(xiǎn)，可以為孩子所患的重大疾病進(jìn)行正常理賠。在陳開桃的幫助下，客戶順利完成了理賠報(bào)案，不僅免除了客戶的經(jīng)濟(jì)損失，還解決小孩醫(yī)療費(fèi)這一難題。
憑著95519這條熱線的持續(xù)連線，陳開桃和團(tuán)隊(duì)成員們解答客戶一樁樁的難題，詮釋著重慶95519熱線服務(wù)品質(zhì)。
把服務(wù)做到每一次精益求精
“我們就是行走的知識(shí)庫?！标愰_桃說。
95519熱線工作的知識(shí)面廣，涉及契約、保全、理賠、產(chǎn)品條款、活動(dòng)資訊等各個(gè)領(lǐng)域；95519熱線工作的知識(shí)量上萬，知識(shí)點(diǎn)更新變化快，每天都需要不斷學(xué)習(xí)，“知識(shí)庫”每天都需要更新。
今年，重慶客戶聯(lián)絡(luò)中心自發(fā)組織了“金句創(chuàng)新”活動(dòng)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)共同成長。陳開桃善于總結(jié)復(fù)盤，她喜歡將每一通客戶來電中涉及的知識(shí)點(diǎn)認(rèn)真記錄并匯總，提煉金句，并分享給中心全員相互學(xué)習(xí)。
“一個(gè)月提煉99條金句，一年就是1188條。”陳開桃說，95519，服務(wù)到永久。這句服務(wù)承諾背后，是每一位客服代表專業(yè)真誠積累的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。
在堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)和努力下，陳開桃在第三屆客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽總決賽中榮獲銀牌服務(wù)精英獎(jiǎng)，成為了中心專業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。
圖說：重慶95519客服陳開桃正通過“長者來電優(yōu)先接聽”綠色通道為老年客戶服務(wù)
圖說：陳開桃（左）在第三屆客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽總決賽中榮獲銀牌服務(wù)精英獎(jiǎng)
