2015年，剛剛跨出大學(xué)校門的張晏姣滿懷熱情和期盼，走進(jìn)中國人壽重慶市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心。從那天起，她的身上多了一個(gè)符號(hào)：95519客服代表。
七年，如果融于歷史長河，僅是彈指一瞬間。然而對于一個(gè)人、一個(gè)領(lǐng)域來說，七年是一種信念，更是一種堅(jiān)守。在持續(xù)七年的客服生涯中，她立足崗位、奮發(fā)進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)，用良好的語言表達(dá)能力、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和熱情周到的服務(wù)態(tài)度架起了與客戶的連心橋。她業(yè)績突出、勤政務(wù)實(shí)、以身作則，2021年獲CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)授予的“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)精英”榮譽(yù)稱號(hào)。
用真心 用誠心 贏信任
“您好，中國人壽264號(hào)為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”一句簡單而溫馨的問候語，開啟了她每天忙碌的工作。對于客戶需求，她總是能提出有針對性的解決方案，贏得客戶的認(rèn)可和信任，詮釋著中國人壽重慶95519熱線的金牌服務(wù)品質(zhì)。
3月，一個(gè)悶熱的午后，一通電話讓張晏姣繃緊了神經(jīng)。
“我是個(gè)肺癌患者，現(xiàn)在住院了，來申請理賠?！?/p>
正當(dāng)張晏姣為客戶做報(bào)案登記時(shí)，電話那頭小心翼翼地詢問到：“小妹妹，你們可不可以提前賠付我一部分費(fèi)用??？我孩子還在上大學(xué)，家里還有八十幾歲的老人，家庭收入全靠我在外務(wù)工，現(xiàn)在我也病倒了，實(shí)在沒有能力繼續(xù)負(fù)擔(dān)后續(xù)的醫(yī)療費(fèi)用了?！?/p>
聽到這，張晏姣立馬想到了“安享康悅，急速墊付”服務(wù)。她快速查詢客戶保單的相關(guān)信息，滿足急速墊付服務(wù)的所有條件。張晏姣立即將這個(gè)好消息告訴了客戶，并協(xié)助客戶辦理了墊付申請。
聽到這個(gè)消息，電話那頭，客戶笑了起來，“太好了！謝謝你，小妹妹。要不是你的幫助，我都不知道醫(yī)療費(fèi)從哪里來，明天會(huì)怎么樣?！?/p>
在張晏姣看來，每一個(gè)客戶熱線咨詢，都是一種緣分?？蛻舻膯栴}千差萬別，只有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和良好的應(yīng)變能力，才能真正幫助到更多的客戶。
勤復(fù)習(xí) 多反思 ?？偨Y(jié)
隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，95519每天對外服務(wù)的知識(shí)點(diǎn)增至上萬條。如何確保95519客戶服務(wù)保質(zhì)保量，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
為此，重慶客戶聯(lián)絡(luò)中心成立了專業(yè)學(xué)習(xí)社團(tuán)“青英才成長俱樂部”，張晏姣也加入其中。每天，張晏姣會(huì)把客戶聯(lián)絡(luò)中心所有人提到的疑難問題進(jìn)行匯總分析，并將解答內(nèi)容分享給全體團(tuán)隊(duì)成員。僅在四個(gè)月的時(shí)間里，前后解答342個(gè)疑難問題，優(yōu)化18條知識(shí)點(diǎn)，審核131條智能客服知識(shí)……不斷賦能團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)效。
為了使企業(yè)微信、官方微信公眾號(hào)“智能客服”更好地為客戶答疑解惑，張晏姣當(dāng)上了“智能客服訓(xùn)練師”，建立話術(shù)應(yīng)答，維護(hù)后臺(tái)。
而她所在的中國人壽重慶市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心是一支團(tuán)結(jié)拼搏、奮發(fā)有為的年輕隊(duì)伍。他們時(shí)刻踐行著“以客戶為中心”的理念，高效率、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地接聽每一通客戶來電。重慶95519憑借突出的業(yè)務(wù)技能和工作表現(xiàn)，先后獲得“共青團(tuán)中央青年文明號(hào)”、“重慶金融先鋒號(hào)”、“巾幗文明示范崗”、“第三屆客戶聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”、95519開通二十周年“優(yōu)質(zhì)聯(lián)絡(luò)服務(wù)班組獎(jiǎng)”等眾多榮譽(yù)。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。張晏姣說，95519客戶服務(wù)工作重在積累、貴在堅(jiān)持。在金融保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的今天，只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，精進(jìn)語言，才能為客戶提供高質(zhì)量電話服務(wù)。
圖說：張晏姣獲CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)授予的“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)精英”榮譽(yù)稱號(hào)
圖說：重慶95519客服代表張晏姣正在為來電客戶提供咨詢服務(wù)
