中央金融工作會議“五篇大文章”的提出，為金融保險行業(yè)提供了根本遵循和行動指南。如何做到真正“金融惠民有感”？
近年來，中國人壽壽險重慶市分公司給出了國壽“新答案”。公司將傳統(tǒng)“保單服務(wù)”柜面，升級為“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”的“四位一體”客戶體驗(yàn)中心，不斷在細(xì)微之處，將便民惠民的服務(wù)送到百姓身邊，踐行保險為民的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
文化潤澤
共享金融文化
“這里的活動都考慮到我們老人家的需求，今天做的戲曲藝術(shù)相框就很有趣?！痹谥袊藟蹓垭U重慶渝北區(qū)客戶體驗(yàn)中心，78歲的殷奶奶說道。
為了豐富群眾的精神文化需求，中國人壽壽險重慶市分公司以“渝悅時光”為主題，在全市柜面豐富和展示金融保險文化，結(jié)合屬地特色，讓客戶在家附近享受多元體驗(yàn)活動，點(diǎn)亮美好生活。
聚焦老年群體，在柜面舉辦“中醫(yī)會診”“集體生日會”“非遺體驗(yàn)”等活動；聚焦戶外勞動工作者，開展“急救教學(xué)”“夏日送清涼”等活動；聚焦青少年群體，開展“國壽小畫家”“高考護(hù)夢季”活動；聚焦女性群體，開展“插花茶藝”“禮帽帆布包制作”等活動；結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日，開展“春節(jié)寫福字”“元宵吃湯圓”“端午包粽子”等活動，貼近百姓生活，豐富鄰里社區(qū)居民體驗(yàn)。
為發(fā)揮柜面網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)陣地作用，全市柜面圍繞“用心守護(hù) 放心托付”主題，組織開展知識講座、知識問答、互動游戲等多種形式宣教活動，借助柜面LED屏，滾動展播主題海報、宣傳口號，打造保護(hù)金融保險消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)強(qiáng)陣地。
截至2024年11月底，中國人壽壽險重慶市分公司在柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展客戶活動300余場，客戶滿意度超99%。
圖：客戶體驗(yàn)中心開展“服務(wù)新市民 國壽伴你行”活動
便捷服務(wù)
貼心金融服務(wù)
“零距離”“面對面”的金融服務(wù)最具生命力。在重慶，中國人壽壽險公司不僅把客戶“請進(jìn)來”，更是主動“走出去”，將暖心服務(wù)送到每一位需要的人身邊。
“小伙子，謝謝你!這么熱的天氣，你專程來家里幫我辦理，真是幫了大忙。”家住北碚靜觀鎮(zhèn)大坪村80歲的陳爺爺說到，因銀行卡信息未更新，養(yǎng)老金轉(zhuǎn)賬遇到難題。得知此事后，中國人壽重慶北碚區(qū)支公司工作人員頂著40℃高溫天氣，驅(qū)車50多公里來到老人家中，為他辦理養(yǎng)老金領(lǐng)取賬戶授權(quán)。
“陳爺爺，您看鏡頭這邊，搖搖頭、張張嘴……”為幫助無法到柜面辦理保險業(yè)務(wù)的客戶，辦理養(yǎng)老金領(lǐng)取等高頻服務(wù)事項(xiàng)，中國人壽壽險重慶市分公司把國壽好服務(wù)窗口搬到群眾的家門口，著力辦好關(guān)乎群眾需求的身邊事。
同樣在重慶巴南區(qū)一品村的李爺爺也感受到國壽的暖心好服務(wù)。20年前，李爺爺為女兒投保的一份保單，因個人信息不完善，需要及時補(bǔ)充?！艾F(xiàn)在村里忙著打谷子，我右腿有殘疾出門不方便，幸好中國人壽工作人員專程上門為我們辦理，才解決了問題?！崩顮敔斦f。
通過“定點(diǎn)+上門”服務(wù)模式聯(lián)通全市柜面，實(shí)現(xiàn)服務(wù)零距離。
保障權(quán)益
喚醒睡眠保單
“沒想到忘了好幾年的保單，還能領(lǐng)取保險金，并且這么快就到賬了?！奔易∝S都縣三壩鄉(xiāng) 62歲的盧爺爺說到。
5月，中國人壽壽險豐都縣支公司服務(wù)專員江蓮發(fā)現(xiàn)盧爺爺?shù)囊环荼蔚狡?年，卻一直未領(lǐng)取滿期金。電話為空號，留存地址也變了，在鄉(xiāng)政府工作人員的幫助下, 江蓮經(jīng)多番打聽終于找到了盧爺爺。
在江蓮幫助下，盧爺爺在中國人壽壽險APP上完成了基本信息更新，點(diǎn)擊滿期金領(lǐng)取，不到2小時，盧爺爺便收到了4萬多元的保險金。做細(xì)國壽好服務(wù)，中國人壽壽險重慶市分公司在老百姓離得近、看得見、用得上的地方為服務(wù)加速，為民生加碼。
保單遺忘角落，無人問津；電話或家庭地址變更，保險公司無法與客戶取得聯(lián)系……不少保單進(jìn)入“睡眠”狀態(tài)，成為睡眠保單。為了實(shí)現(xiàn)常態(tài)化喚醒，防止類似保單滾動新增，中國人壽壽險重慶市分公司建立長效工作機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)“睡眠保單”定期追蹤檢查，創(chuàng)新研發(fā)了“機(jī)器人”助手，實(shí)現(xiàn)24小時系統(tǒng)自動運(yùn)行設(shè)置“官微短信通知指定”“銷售人員面訪指定”“睡眠保單報送撤銷”“清理情況登記”，目前已經(jīng)完成全市系統(tǒng)內(nèi)31.85萬件睡眠保單的清理工作。
貼心關(guān)懷
群眾的溫馨港灣
“師傅，天熱別坐外面了，進(jìn)來喝杯水吹吹空調(diào)……”在重慶夏日40度的高溫環(huán)境下，不管走進(jìn)中國人壽壽險公司的哪個柜面，總能聽到工作人員的親切問候。
“渴了有水喝，熱了有空調(diào)，累了有地方歇腳，中午可以借用微波爐熱飯?！闭劶爸袊藟蹓垭U重慶渝中旗艦店，環(huán)衛(wèi)工作人員李阿姨開心地說。
一杯清水、一句問候、一個休憩的角落，都是對戶外工作者辛勤付出的最好回饋。作為觸達(dá)和服務(wù)客戶的“前沿陣地”，中國人壽壽險重慶市分公司在柜面升級金融服務(wù)場景體驗(yàn)，打造了輻射周邊群眾尤其是老年群體、戶外工作者的溫馨港灣。
今年七月，中國人壽壽險公司在重慶每個柜面都有消暑涼水免費(fèi)供應(yīng)，不僅緩解了高溫帶來的不適，更傳遞了對勞動者的深深敬意。此外，每個網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)急醫(yī)藥箱、無線網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)充電器、雨傘等貼心設(shè)施一應(yīng)俱全，全方位滿足戶外工作者的防暑降溫及日常需求。
圖：柜面工作人員為環(huán)衛(wèi)工人送清涼
從抓“關(guān)鍵小事”入手，聚焦推動金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的深層體制機(jī)制議題，保險行業(yè)持續(xù)聚焦百姓的急難愁盼,以保險業(yè)“頭雁”中國人壽“舒心、潤心、暖心、貼心”的“四心”服務(wù)建設(shè)為代表，不斷延展金融惠民利民的深度和力度，讓百姓有更多獲得感、幸福感、安全感。
